Un CRM pour votre activité commerciale

Voilà maintenant quelques années que je teste différents outils de CRM (Customer relationship management) ou Gestion de la relation clients. Ce ticket est destiné à vous faire part de mon avis sur ces outils qui permettent d’envisager une nouvelle façon de gérer son activité commerciale. Je pense que tous les commerciaux ont connu à un moment ou à un autre, les tableurs Excel pour gérer leurs activités. Certes, cette méthode a des avantages pour prospecter (notamment la rapidité d’exécution), mais la difficulté avec cette façon de travailler (quand on est commercial) est qu’il faut sans cesse naviguer dans le fichier pour ne pas oublier les rappels ou les relances. Le pire étant de devoir continuellement passer d’une colonne à l’autre parfois éloignée pour une information x ou y.

Quels avantages y a-t-il à utiliser un CRM ?

Pour moi, un CRM permet principalement d’optimiser l’activité commerciale. Les informations prioritaires sont mises en avant pour des actions précises. Tout peut enfin être quantifié, ce qui permet de mieux gérer ses équipes, de prévoir les ajustements nécessaires et les opérations à mettre en place.

Qu’impose le CRM ?

Comme je l’ai souvent entendu, un CRM reste un outil comme les autres. Ce qui signifie qu’il est nécessaire d’avoir une totale adhésion de l’outil, car si l’outil n’est pas accepté, il est mal utilisé et devient donc inutile, pire encore, il peut même s’avérer néfaste pour l’activité commerciale. Un CRM impose donc une rigueur et une méthodologie spécifique.

Comment se mettre au CRM ?

Avant tout, pour se mettre à un outil CRM, il est essentiel de sélectionner la solution qui vous correspond, qui correspond à votre organisation et surtout à votre budget.

Pour cela, il y a de nombreux outils sur le marché qui s’adaptent à la plupart des besoins. J’ai classifié deux principaux critères qui peuvent être utilisés pour un choix de CRM :

le budget (mes moyens financiers sont limités, mais je dois m’y mettre),

la notoriété de la solution (je veux la meilleur solution du marché).

Il y de nombreux autres critères possibles pour sélectionner un CRM, certains liés à des fonctionnalités précises d’autres plutôt orientés sur les modes d’acquisition, mais les deux critères que j’ai cité précédemment correspondent à une solution que j’ai testé :

Le budget :

Vous n’avez pas un budget énorme, mais vous souhaitez vous mettre au CRM avec un outil qui tient la route… je vous conseille Zoho CRM. Cet outil fait partie d’une suite de logiciels en ligne permettant de gérer toutes les activités d’une société. Le plus de Zoho CRM est sa formule gratuite qui permet d’aborder l’utilisation d’un CRM sans engager de frais pour ensuite permettre de passer sur une version payante lorsque votre activité nécessite des options complémentaires.

La notoriété :

S’il y a bien un CRM qui m’a toujours été conseillé, c’est bien Salesforce. Cet outil semble bien être aujourd’hui l’outil de référence lorsque l’on parle de CRM. Je confirme, c’est un outil vraiment intéressant avec de nombreuses possibilités, mais comme toutes solutions a succès, il faut y mettre le prix.

Comme je le disais, il existe de nombreuses autres solutions CRM pour gérer son activité commerciale. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de tester avant de choisir et surtout de faire une analyse complète de son organisation, passant par des échanges avec ses collaborateurs (surtout si certains de vos collaborateurs doivent utiliser l’outil).

Un CRM, c’est bien, un ERP, c’est peut-être mieux ? Le tout en un : Lorsque l’on envisage la mise en place d’un CRM pour organiser son activité commerciale, il est légitime de se demander s’il existe des outils permettant de gérer l’ensemble des services de sa société. Ce type d’outil existe, ce sont les ERP (Enterprise resource planning), des outils permettant de gérer toutes les activités d’une société de la commercialisation à la gestion des stocks. Un des outils que j’ai eu l’occasion de tester est OpenERP, une solution open-source assez complète. Cette solution est très intéressante pour gérer son activité de façon globale, mais elle impose une adaptation de toute la société à la façon dont fonctionne l’outil.

Personnellement, je préfère tout de même les CRM permettant d’intégrer des briques complémentaires dans l’esprit de Zoho CRM. Ce qui a l’avantage d’optimiser progressivement son activité autour de différents modules. Après, il est aussi important de savoir si l’outil que vous allez sélectionner s’adapte à vos autres outils existants, surtout si ces outils existants sont difficiles à remplacer à court/moyen terme…